Trước sự bão hòa và đòi hỏi khắt khe hơn của thị trường viễn thông, trong đó sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp (DN) nhằm chiếm lĩnh thị phần đang đặt ra yêu cầu cấp thiết triển khai tái cấu trúc ở các doanh nghiệp viễn thông. Mục tiêu hướng đến là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của khách hàng.
Tạo động lực phát triển
Thực tế cho thấy, việc triển khai tái cấu trúc ở các DN viễn thông trên địa bàn Hải Phòng như VNPT Hải Phòng, Viettel chi nhánh Hải Phòng, Mobifone chi nhánh Hải Phòng… là nhu cầu tự thân xuất phát từ đòi hỏi thực tế trong hoạt động SXKD của mỗi DN. VNPT Hải Phòng là một trong những DN sớm đổi mới cách thức hoạt động, SXKD, cấu trúc bộ máy và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Giám đốc VNPT Hải Phòng Nguyễn Đức Dũng cho biết: VNPT Hải Phòng chọn chủ đề năm 2012 là “Đổi mới- chất lượng- hiệu quả”, trong đó đổi mới cơ cấu tổ chức bộ máy theo hướng rõ người, rõ trách nhiệm, rõ quyền lợi và tăng tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho từng cá nhân.
Một trong những giải pháp đột phá được triển khai là VNPT Hải Phòng thực hiện kinh tế hóa các quan hệ nội bộ, tạo sự chủ động, năng động của từng bộ phận, nhân viên. Theo đó, các đơn vị trực thuộc VNPT thay vì hợp tác, phối hợp giải quyết công việc hành chính đơn thuần thì nay trở thành khách hàng của nhau, gắn kết quyền lợi, trách nhiệm. Một thay đổi quan trọng khác là đơn giản hóa thủ tục hành chính, các bộ phận, đơn vị chỉ theo một đầu mối giải quyết công việc. Chẳng hạn, không có chuyện khách hàng phải tìm đến “hai điểm giao dịch” mới đăng ký được một dịch vụ của VNPT. Để có được điều đó, VNPT Hải Phòng rà soát, sắp xếp, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị. Yêu cầu đặt ra là nhân viên ở bộ phận này phải nắm vững hoạt động của bộ phận khác theo quan điểm “nhất chuyên, đa năng” để có thể trực tiếp hướng dẫn, giải quyết các công việc, thủ tục cho khách hàng của mình. Để bảo đảm sự thay đổi có hiệu quả, VNPT Hải Phòng tiến hành xây dựng lại cơ chế, chính sách phù hợp, giao việc gắn với kết quả thực chất và quyền lợi của đơn vị và nhân viên.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng trên đường Lạch Tray.
Với Viettel chi nhánh Hải Phòng, sự đổi mới, cải tiến phương cách hoạt động cũng định kỳ được triển khai. Sau 6 tháng Viettel lại có điều chỉnh, thay đổi nhân sự, luân chuyển các bộ phận, đặc biệt là chức danh giám đốc chi nhánh. Theo Giám đốc Viettel chi nhánh Hải Phòng Đặng Văn Nhiên, Viettel tuyển nhân sự, chức danh giám đốc chi nhánh theo cách “đãi cát tìm vàng”. Do vậy, một nhân viên cũng có thể trở thành giám đốc chi nhánh nếu đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Muốn đảm nhiệm vai trò giám đốc một chi nhánh, ứng viên phải trải qua quá trình tự rèn luyện, tự học cách điều hành và trải qua một kỳ thi tuyển với rất nhiều ứng viên. Do vậy, mô hình “hạt nhân” với giám đốc chịu mọi trách nhiệm trước tập đoàn, quy tụ sức mạnh và là nhân tố quyết định thành công của mỗi chi nhánh Viettel. Giám đốc là người điều hành, quyết định mọi hoạt động cả về kỹ thuật, SXKD của đơn vị mình. Trong hoạt động kinh doanh, Viettel cũng “định nghĩa lại” hiệu quả, thay vì bằng con số thuê bao mà đánh giá bằng doanh thu thực trên tổng số thuê bao.
Gắn với lợi ích khách hàng
Đổi mới, tái cấu trúc ở các DN viễn thông trên địa bàn thành phố đang mang lại những tác động tích cực, hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là nâng cao dịch vụ khách hàng. Giám đốc Viettel chi nhánh Hải Phòng Đặng Văn Nhiên cho biết: khách hàng hưởng ứng các chương trình gắn với lợi ích xã hội mà Viettel đang triển khai. Đặc biệt, chương trình ứng dụng công nghệ thông tin và đưa dịch vụ viễn thông vào mọi ngõ ngách của đời sống xã hội; ứng dụng công nghệ thông tin trong trường học; truyền hình cáp bình dân… mang lại dịch vụ với giá cả hợp lý, nội dung phong phú, chất lượng cao. Với Mobifone Hải Phòng, tiếp tục cải thiện chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng, điểm giao dịch đến tất cả các xã trên địa bàn thành phố là ưu tiên trong năm 2012. Theo Giám đốc Trung tâm di động khu vực 5 Phùng Đình Đăng, những đổi mới trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng sóng, giá dịch vụ ở Mobifone Hải Phòng cho thấy kết quả rõ rệt khi không những giữ vững thị phần thuê bao mà còn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
Thực tế ở VNPT Hải Phòng, hoạt động của các phòng, ban, đơn vị thay vì làm tốt phần việc của mình, bó hẹp trong phạm vi nội bộ, thì nay, mọi hoạt động phải theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng. Không để khách hàng phải tìm đến dịch vụ, mà ngược lại dịch vụ tìm đến khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng ở “một đầu mối”. Giám đốc VNPT Hải Phòng Nguyễn Đức Dũng khẳng định, không chỉ giao đúng việc mà cần có cơ chế phù hợp để phát huy sức sáng tạo và năng suất lao động của mọi người. Bởi mọi sự đổi mới, tái cấu trúc thành công, trước hết phụ thuộc vào chính sự tự đổi mới, thay đổi nhận thức ở mỗi nhân viên. Đây cũng là khó khăn, thách thức lớn nhất ở doanh nghiệp, bởi bài toán đặt ra là làm sao khuyến khích sự tích cực, sáng tạo hơn ở mỗi người, đem lại năng suất lao động cao hơn để tăng thu nhập và mang lại lợi ích cho DN và phục vụ tốt nhất khách hàng của mình.
Phạm Lượng
